Design d’intérieur et empathie avec Nichola Haysey

La marque de fabrique d’un grand designer d’intérieur ne réside pas seulement dans sa capacité à proposer de belles solutions en matière de conception, mais il doit aussi pouvoir fournir un service client irréprochable. Une qualité qui a d’ailleurs permis à l’entreprise de décoration intérieure Haysey, basée à Northampton, de véritablement prospérer ces dernières années. Grâce à la passion, au dévouement et à la personnalité de la propriétaire et designer en chef Nichola Haysey, l’entreprise a récemment remporté le prix Best of Houzz tant convoité pour ses standards élevés en matière de service à la clientèle. Nous avons rencontré Nichola pour l’interroger sur son approche.

Toutes nos félicitations pour votre prix Best of Houzz 2021 Service Client ! Votre entreprise figure dans les premiers 3,5 % parmi 2,5 millions de professionnels inscrits sur Houzz. Quel est votre ressenti par rapport à cela ?

Merci ! C’est extrêmement gratifiant. Je travaille dur et mon objectif ultime est de rendre les gens heureux, de créer un bel espace qui correspond à leurs attentes afin d’améliorer leur qualité de vie, leur bien-être et leurs intérieurs.

C’est tellement excitant de voir que les autres remarquent les efforts que vous faites. C’est aussi très agréable de pouvoir leur montrer à quel point la satisfaction des clients et une démarche positive sont importantes pour vous et votre entreprise.

En quoi le service client d’Haysey Design vous distingue-t-il des autres entreprises ?

Les principaux éléments qui, selon nous, nous permettent de nous démarquer sont notre bonne communication, la foule d’informations disponibles, notre organisation, la confiance, la collaboration et, enfin, la planification.

Pour chaque projet sur lequel nous avons le privilège de travailler, nous entamons dès le départ une totale collaboration avec nos clients, en les mettant aux commandes et en les guidant tout au long du processus.   

Lorsqu’ils font appel à un designer, la plupart des clients ne savent pas vraiment comment cela va se passer. Ils ont rarement déjà travaillé avec un designer dans le passé et craignent de voir les prix grimper, de perdre le contrôle de leur projet ou d’accorder leur confiance à une personne qu’ils viennent tout juste de rencontrer.

Tous nos clients connaissent la durée approximative de leur projet, le processus à suivre et le travail à effectuer avant même d’entamer les travaux. Ils sont également pleinement conscients des coûts prévisionnels, et nous travaillons en étroite collaboration avec eux tout au long du projet pour les aider à respecter le budget prévu, qu’il soit important ou limité. Nous recherchons des produits et faisons des suggestions en matière de décoration qui correspondent à leurs attentes, tout en travaillant avec nos artisans préférés afin de ne pas dépasser le budget et les délais convenus.

Nous travaillons main dans la main avec une superbe équipe de professionnels efficaces, aimables, dévoués et consciencieux, ce qui fait une énorme différence pour l’expérience client. Les clients finissent d’ailleurs souvent par prendre leurs numéros et font appel à eux pour réaliser de futurs travaux dans leur maison.

Un autre aspect important de notre service est que nous cherchons toujours à éduquer nos clients tout au long du projet, en leur donnant des conseils ou des astuces pratiques et durables sur le plan de la conception et du style, des éléments que la plupart des clients ont envie d’apprendre. Ils peuvent ensuite les intégrer après avoir pris conscience des petites ou parfois énormes décisions qui sont à leur portée pour contribuer au respect de l’environnement tout en réalisant leurs propres objectifs. 

Vous venez du monde juridique. Comment en êtes-vous arrivée à développer un projet commercial d’architecture intérieure et comment avez-vous créé votre entreprise ?

Enfant, j’avais l’habitude de réorganiser ma chambre le week-end et, pendant mon adolescence, c’est une habitude que j’ai gardée et qui me réconfortait. J’aimais la couleur et le dessin, en particulier les illustrations. Quand j’étais petite, mon projet préféré à l’école a été de concevoir l’intérieur d’un bus pour Greenpeace !

J’ai étudié le droit au collège et à l’université, puis je me suis orientée vers le droit immobilier, une discipline que j’appréciais énormément. Ensuite, j’ai également étudié le droit des sociétés et le droit commercial. Après la naissance de mes enfants, j’ai eu l’envie d’entamer une nouvelle carrière qui me permettrait de jongler entre vie privée et vie professionnelle et de continuer à m’épanouir là-dedans bien que je sois une maman très occupée.

J’ai suivi une formation en design d’intérieur au British College pendant mon congé de maternité, puis j’ai réalisé quelques projets pour des amis et des membres de ma famille, afin de tester mes compétences. J’ai passé beaucoup de temps à me rendre chez des fournisseurs, à visiter des expositions et à lire tout ce que je pouvais sur le sujet. J’ai suivi d’autres formations et acquis une réelle expérience. En 2017, mes services semblaient être de plus en plus convoités par mes amis et d’autres contacts, et c’est ainsi qu’est née Haysey Designs.

Crédit photo : Lisa Wildgoose

Votre travail couvre une large gamme de styles d’époque. Vous semblez vous affranchir des stéréotypes stylistiques habituels et traiter chaque projet comme s’il était unique. Quel est votre processus et comment décidez-vous du style vers lequel vous orienter pour une maison en particulier ?

(Rires) En effet, nous préférons les projets avec un style d’époque. Ce sont indubitablement ceux que l’on préfère réaliser. 

Cela dit, nous apprécions les projets ambitieux, les espaces compliqués... Les clients qui viennent vers nous sont un peu perdus et ont besoin d’être guidés. Or, c’est précisément à cela que sert le design : résoudre des problèmes.

Lorsque nous arrivons au terme d’un projet et que nous voyons la joie et l’énergie que cela procure à nos clients, nous savons qu’il s’agit là de la raison pour laquelle nous faisons ce métier. Par conséquent, nous prenons en charge un large éventail de projets, mais, vous avez raison, nous suivons un processus, et il existe des éléments vraiment importants à prendre en considération avant même de nous mettre au travail pour leur offrir un design réussi.

En plus de ses compétences en matière de conception, le designer doit faire preuve d’écoute, de compréhension et d’empathie. Il est primordial de bien connaître le client, de comprendre ses besoins, de s’imprégner de son style, de s’immerger dans celui-ci avec les recherches et la réflexion nécessaires afin de réaliser le projet comme il l’aurait fait. 

La première étape de notre processus de conception consiste à rencontrer nos clients ; c’est l’occasion pour nous de faire connaissance et de parcourir leur dossier en détail. Cette démarche présente deux avantages : elle nous donne l’opportunité de nous assurer que le client apprécie notre façon de travailler afin que nous puissions avancer ensemble dans le projet en toute sérénité, et elle permet à chacun d’entre nous de visualiser le résultat auquel nous espérons parvenir. 

Nous souhaitons avoir un bon aperçu de la personnalité de nos clients. C’est pourquoi nous les invitons à partager avec nous toute une série d’informations : leurs loisirs, leur style de vie, ce qu’ils aiment ou non dans les intérieurs d’autres personnes ou dans les lieux qu’ils ont visités, les voyages qu’ils ont faits... Nous sommes à l’affût des détails que l’on retrouve un peu partout dans leurs habitations et qui nous donnent une idée de leur véritable nature, tels que la récurrence de certaines couleurs, comme par écho, dans leurs intérieurs, dont ils ont à peine conscience, mais aussi les coloris des vêtements qu’ils portent, généralement similaires, et que nous remarquons après une ou deux rencontres avec eux, ou encore leur humour... 

À ce stade, nous aimons donner à nos clients de petits devoirs à faire et leur demandons de nous envoyer des images de couleurs, de vêtements, de pièces qu’ils ont vues, de motifs, de tissus – tout ce qui les interpelle et évoque quelque chose en eux. Nous examinons également l’âge de la maison ou du bâtiment commercial ainsi que son architectureextérieure et intérieure, c’est-à-dire le squelette du bâtiment dans lequel nous allons travailler. Nous réfléchissons alors ensemble au meilleur moyen de fusionner le tout dans un ensemble apaisant. 

Nous créons ensuite un mood board – une représentation visuelle de ce qui correspond, selon nous, aux souhaits de nos clients en termes de style et d’ambiancepour la ou les pièce(s) qu’ils veulent réaménager. Il s’agit d’un document tout simple, mais qui constitue la base de notre travail de conception, la plateforme à partir de laquelle le projet évolue réellement. Il est donc très important pour nous de faire les bons choix.

Vous avez un don hors du commun pour associer des pièces vintage et contemporaines comme si elles étaient faites pour aller ensemble. Avez-vous un entrepôt rempli d’objets trouvés qui attendent le projet parfait ou faites-vous la chasse aux antiquités pour chaque projet spécifique ? Comment planifiez-vous ce genre de trouvailles ?

Merci de le souligner ! Nous avons quelques pièces en stock, mais pour l’essentiel, non.

C’est ce que nous préférons faire : chercher la pièce idéale qui viendra apporter la touche finale dans une pièce. Quand vous la trouvez, c’est tellement gratifiant, parce que décorer une pièce est ce qui vient vraiment finaliser le design. Mais, honnêtement, c’est en les voyant que nous savons que ce sont les bons objets. Une fois que nous sommes totalement concentrés et immergés dans le projet de design d’un client, nous suivons simplement notre instinct pour lui apporter ce dont il a besoin.

Vous êtes conscients de la vision que vous essayez de créer pour votre client, et il vous suffit de chercher jusqu’à ce que vous trouviez. Nous comptabilisons le temps passé en plus pour cette chasse aux objets, à moins de le savoir depuis le début de la collaboration. Nous veillons également à effectuer des recherches et à nous mettre dans le bain dès les prémices de la phase de conception, afin de savoir où chercher les éléments dont nous avons besoin au prix convenu.

Ces dernières années, nous assistons à un retour en force de l’artisanat traditionnel dans la décoration intérieure. Comment expliquez-vous ce phénomène et quel impact a-t-il sur votre propre travail ?

C’est vrai. En tant que designers, nous observons cette tendance tout le temps désormais. Il s’agit avant tout d’une prise de conscience de la part du grand public et du secteur commercial quant à ce qui est accessible et abordable pour eux. 

L’évolution de l’état d’esprit des propriétaires privés et des entreprises joue un rôle importantpuisqu’ils privilégient désormais la réutilisationle recyclage ou le surcyclage ainsi que l’achat d’objets et de meubles ayant un long cycle de vie (artisanaux, finis ou peints à la main, provenant de sources locales ou restaurés localement).

Il est devenu primordial que les maisons et les lieux de travail soient réellement conformes à ce que l’on attend d’eux depuis le début de la pandémie de la COVID-19. Ceux-ci ont dû être repensés comme des espaces sûrs et hautement importants. Les consommateurs sont donc plus soucieux du détail, et les meubles et produits prêts à l’emploi n’occupent plus la même place que par le passé sur les marchés.

Il s’agit de favoriser les petites entreprises locales et de réduire l’empreinte carbone, ce qui permet aux menuisiers et aux autres artisans d’affiner leurs compétences. Nous observons également une forte augmentation du nombre de meubles adaptés et réalisés sur mesure, que les consommateurs trouvent plus accessibles et sont prêts à prendre en considération dans leurs rénovations. 

C’est merveilleux d’un point de vue commercial, car nous avons davantage l’occasion de travailler avec des corps de métiers spécialisés et de concevoir comme nous sommes supposés le faire.

Le design est intrinsèquement une forme de résolution de problèmes, et nous avons constaté que nous pouvons désormais nous y employer avec plus de liberté que jamais. Dans ce nouvel état d’esprit axé sur la durabilité, les clients sont plus enclins à nous laisser imaginer des solutions entièrement sur mesure afin de résoudre ces problèmes tout en améliorant la beauté de leurs maisons et de leurs entreprises.

Il est question d’une réelle prise de conscience dans la mesure où les produits durables, tels que la pierre et le Solid Surface – moulés, façonnés, modelés par des artisans qualifiés – dans les salles de bains et les cuisines, les buanderies, les salles de travail, les salles d’eau, etc. sont vus comme un investissement qui en vaut la peine. Les clients optent également pour des boiseries durables réalisées sur mesure pour s’adapter parfaitement à leurs espaces, des mélanges de peinture sans COV en petits lots ou réalisés sur place selon les préférences de couleurs, ainsi que pour des cuisines peintes à la main par des artisans peintres de talent. 

Comment vous êtes-vous mis à la conception numérique à l’ère de la COVID-19 ?

Nous avons certainement amélioré nos compétences en matière d’images de synthèse au cours de cette période afin d’aider les clients à envisager et à visualiser leurs espaces plus facilement.  

Nous avons complètement adopté Zoom et collaborons désormais avec une entreprise formidable qui effectue un scan 3D des espaces sur lesquels nous travaillons, de sorte que les autres corps de métiers et nous-mêmes puissions nous mettre à l’œuvre et établir des devis à distance si nécessaire. 

Même la couturière peut mesurer la fenêtre et le tombé à distance. Il suffit de confirmer les mesures finales avant de procéder à la confection et à l’ajustement. Cela a véritablement simplifié bon nombre de nos processus et nous a permis de gagner du temps. Les scans et les réunions Zoom sont des processus que nous conserverons et intégrerons certainement à l’avenir.

En règle générale, quelle est la pièce de vie la plus difficile en matière de conception ?

La cuisine !

Les designers de cuisine valent leur pesant d’or, c’est certain. Il s’agit d’un espace extrêmement difficile à concevoir, car il est fortement sollicité. Il y a des décisions à prendre en matière de conception, mais il existe toujours des contraintes. Aucune conception n’est parfaite si la fonctionnalité n’est pas au rendez-vous. Les coûts peuvent également grimper très rapidement en raison des travaux non soupçonnés qui doivent être effectués. Il s’agit donc d’un espace qui nécessite le plus grand soin, la plus grande considération, la plus grande planification et la plus grande réflexion. 

Et vous ? Quelle est la pièce dont vous préférez réaliser le design ?

Ce doit être la salle de bains. On peut vraiment s’amuser avec cette pièce. Il y a tellement de choses que vous pouvez faire, tellement d’options et de choix à intégrer. Il y a tellement de belles idées de design qui peuvent inspirer et enthousiasmer. Il s’agit également d’une pièce difficile à aménager, mais qui vous permet de vous investir pleinement. La création ne connaît presque aucune limite dans cet espace, sans qu’elle soit dictée par le reste de votre habitation. S’il existe bien un espace où apporter une touche plus personnelle, c’est celui-là. Un espace privé, un havre de paix rien qu’à vous.

Pour en savoir plus sur Haysey Designs, rendez-vous sur le site de Houzz.